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暖心故事不断,这才是张近东理想中正确的服务开打方式

2018-04-18 14:18:54


在3月末举行的苏宁418电器购物节发布会现场上,苏宁邀请了很多铁杆拥趸,他们是与苏宁有故事的人,其中年龄最大的是53岁的佘名祥。28年前佘名祥从苏宁老大张近东手里买走一台空调,便与苏宁结下了28年的不解之缘。4月17日,张近东致信佘名祥再续前缘,聊过去,话当下。

(图为张近东写给佘名祥的信)

苏宁,作为一家以服务为核心的零售企业,从过去的商品销售到今天的品质生活服务,28年来,每天都发生着故事,这其中有佘名祥,有因苏宁结缘的90后小情侣,有开史上海拔最高苏宁零售云门店的哈尼族小伙杜清永,等等。

在这些故事背后,是张近东28年始终不改初心,为满足不断升级的消费需求的孜孜追求,让苏宁已经真正渗入到时代发展的节点中,成就了一段段佳话,留下了一抹抹温情。


一次贴近年轻人的尝试

“大家好,我叫王胜勇,来自成都,我身边的媳妇,是在苏宁买电器时送的。”

2018年3月28日,苏宁418的发布会现场,来自成都的95后情侣王胜勇和闫宇琪,讲述了一段因苏宁而结缘的成都爱情故事。

时间拨回到2016年4月10日,95后的成都姑娘闫宇琪,在成都春熙路苏宁易购门店,遇见了同样在此购物的帅小伙王胜勇,然后,就像大家认为的那样——两人一见钟情。

发布会现场,王胜勇以一曲改编版的《成都》结尾,向苏宁这个“大媒人”表达着感恩。“缘分总是在苏宁,空调是开口理由;你问这个怎么用,我看着你的眉头;在那个美好的下午里,我已经爱上你……你会挽着我的衣袖,我会把手揣进裤兜,走到春熙路的尽头,走进苏宁易购门口。”

王胜勇和闫宇琪是幸运的,他们赶上这个好时代,有商家愿意为平凡人世俗的平常,增添更多浪漫的色彩。

(图:两位新人在苏宁极物挑选新婚礼物)


以输出美好生活体验著称的苏宁极物,为他们送上新婚大礼。集美学生活、原创设计师、创意空间等为一体的苏宁极物店,选品涵盖手机、电脑、家电、家居日百、咖啡饮品等。在这里,不仅可以体验智慧机器人服务,还可以享受刷脸支付、颜值测试机等新潮服务。从出生开始,苏宁极物店就凭借它的高颜值与黑科技,收获一众年轻人的点赞。

在苏宁极物,对厨具情有独钟的闫宇琪,挑选到她钟爱的樱桃红色铸铁珐琅。要知道,珐琅锅被称为法国的国宝,将创新的珐琅涂层技术与传统的铸铁制造工艺相结合,而樱桃红的颜色又带来了新婚的喜庆,难怪会受到新娘子的青睐。

一对年轻人的选择,并不意味着所有,但是,他们一定能够反映出一些趋势。张近东相信,贴近年轻人的苏宁极物,对于满足用户对美好生活的向往与体验,意义有多大。可以说,苏宁极物是张近东智慧零售战略落地的一个缩影。一直以来,张近东和他掌舵的苏宁,都致力于通过线上线下的优势互补,升级零售业态,满足用户消费升级的需求,从而打造极致的用户体验。苏宁极物无疑是张近东为了再次满足用户需求,进行的一次有益尝试。


做引发行业变革的那只蝴蝶

这种尝试,听起来并不陌生。

从创立苏宁开始,在28年的创业历程中,张近东和苏宁经受过太多次购物场景的变迁,从小卖铺到大卖场,从线下到线上,再从线上回归线下……“面子”变化的太多,唯一不变的,是苏宁的“里子”——自始至终,苏宁都是老百姓身边那个有温度、有人情味的品质生活的供应商。

53岁的佘名祥对此感受太深。28年前,偶然的机会,他走进张近东刚刚创立的苏宁交家电,买了人生第一台空调。而接待他的,正是张近东,在知道佘名祥年纪轻轻就有心给父母买空调后,张近东当机立断为他便宜了200块。这次有心的降价,正是苏宁创业期间服务消费者的真实写照。


(图为苏宁易购集团空调公司总裁王振伟受张近东之托,给佘名祥送上一台空调)


在佘名祥被初次打动的25年后,出生于云南边远山村的90后哈尼族小伙杜清永,也因苏宁而感动。平均海拔2000米的云南哀牢山村落,尽管“外面的世界”电商肆虐,但时至2015年,那里仍没有乡民敢在网上购买大件和家电。实际上,因为山路艰险,那里的所有快递也只送到县城。


(图:总能按时送达货物的苏宁快递员成了乡民的朋友,谁家的橙子熟了,都会让快递小哥尝尝)


杜清永永远记得,那个午后,苏宁的快递小哥,用竹竿抬着一台冰柜来到村里。当时,他和村民都不敢相信,会有哪家公司愿意把快递送上山。正是当时的震惊与感动,让如今已经担任村委会副主任的杜清永,带着村民加盟了苏宁零售云。他在3月28日举行的“苏宁易购418电器购物节发布会”上说出了自己的理想,“通过苏宁的赋能,让父老乡亲在家门口就能买上高品质的家电,并借助苏宁的平台销售土特产,为大家做点实事。”

“服务是苏宁的唯一产品,这是我们始终不变的信仰。”两个简单的故事,跨越28年,见证了张近东最在意的这句话。这份信仰,在互联网时代,张近东用另外一段话进行注释 “苏宁做互联网零售,还是要抓住零售业万变不离其宗的本质——商品经营和用户服务,用互联网的手段将这些能力凝聚 在共享的云平台上,建立一种能够适应这种快速迭代、且可持续的核心竞争力。”

在今年的苏宁易购418电器购物节中,张近东又推出“30365+46项服务+双线七天无理由退换货”的服务组合拳,定义品质服务商基本法,同时宣布,物流基础运费将保持5元,3年不涨价,力求成为引发行业变革蝴蝶效应的那只蝴蝶,让用户买得放心,用得舒心。

时代变迁或许太快,但是张近东的这些举动依然告诉人们,什么才是他不变的坚持。


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